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·论著·

社区慢性病患者医养护一体化服务体验的

影响因素研究

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朱雪娇 ，杨旻 1，2 查看原文

【摘要】 背景 医养护一体化服务有望成为解决老龄化社会中众多慢性病患者健康养老问题的有效途径，但服
务质量有待关注。目的 分析社区慢性病患者医养护一体化服务体验的影响因素，为改善服务质量、提升服务体验提
供借鉴和参考。方法 2020 年 6—9 月，便利抽取浙江省杭州市接受医养护一体化服务的社区慢性病患者 525 例，对
其进行问卷调查，问卷内容包括患者一般资料（个体特征）、服务相关资料（服务特征）和服务体验 3 部分。采用基
于服务差距分析模型的服务质量评价量表，计算服务感受 - 期望间的差距，以测量服务体验。在结构 - 过程 - 结果质
量保障模型的指导下，假设结构性因素（接受医养护一体化服务的社区慢性病患者的个体特征）影响过程性因素（医
养护一体化的服务特征），两者共同影响结果（慢性病患者的服务体验），构建结构方程模型。结果 杭州市社区慢
性病患者医养护一体化服务的感受总均分为（5.14±0.44）分，期望总均分为（6.80±0.01）分，感受 - 期望间差距的
总均分为（-1.65±0.44）分。多重线性回归分析结果显示，性别、月收入、医疗费用支付方式、患病数量、是否更换
过服务团队、接受的服务内容项目数和服务方式种类数是慢性病患者医养护一体化服务感受 - 期望间差距得分的影响
因素（P<0.05）。结构方程模型结果显示：慢性病患者的医养护一体化服务体验主要受到服务特征（签约时长、服务
内容、服务方式、智慧医疗）的影响（路径系数 =-0.51，P<0.001），服务特征直接影响服务体验（直接效应量 =-0.51，
P=0.002）；个体特征（年龄、文化程度、自理能力、患病数量）直接影响服务体验（直接效应量 =-0.14，
P=0.026），并通过服务特征间接影响服务体验（间接效应量 =-0.24，P=0.002）。结论 医养护一体化服务得到了患
者的认可，但服务体验仍有较大提升空间。未来可通过提高该服务内容的利用率、提供多样化的服务方式、充分发挥
智慧医疗的作用、为患者制定更为个性化的干预方案等途径，进一步改善社区接受医养护一体化的慢性病患者的服务
体验。
【关键词】 医养护一体化服务；慢性病；服务体验；服务质量；影响因素分析
【中图分类号】 R 161.7 【文献标识码】 A DOI：10.12114/j.issn.1007-9572.2021.00.341
朱雪娇，杨旻 . 社区慢性病患者医养护一体化服务体验的影响因素研究［J］. 中国全科医学，2022，25（13）：
1618-1623.［www.chinagp.net］
ZHU X J，YANG M. Factors associated with community-dwelling chronic disease patients' experience of integrated
medical-elderly-nursing services［J］. Chinese General Practice，2022，25（13）：1618-1623.

Factors Associated with Community-dwelling Chronic Disease Patients' Experience of Integrated Medical-elderly-
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nursing Services ZHU Xuejiao ，YANG Min 1，2
1.Hangzhou Normal University School of Nursing，Hangzhou 311121，China
2.Zhongnan Hospital of Wuhan University，Wuhan 430062，China
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Corresponding author：ZHU Xuejiao，Associate professor，Master supervisor；E-mail：jj_ice@163.com
【Abstract】 Background The integrated medical-elderly-nursing（IMEN） services are promising to be very
effective in addressing healthcare problems in multiple chronic disease patients in an aging society，but the quality of the services
has been less focused. Objective To identify the factors associated with community-dwelling chronic disease patients' experience
of IMEN services，so as to provide a reference for improving the quality of IMEN services and the experience of this group.
Methods From June to September 2020，a questionnaire survey was conducted with a convenience sample of 525 community-
dwelling chronic disease patients with IMEN services selected from Hanghou，Zhejiang Province，to collect their individual
characteristics，process of IMEN services，and experience of IMEN services. The Chinese version of SERVQUAL developed
based on the GAP Model of Service Quality was used to measure the discrepancy between patients' expectations for IMEN services

基金项目：2020 年度浙江省软科学研究计划项目（2020C35053）
1.311121 浙江省杭州市，杭州师范大学护理学院 2.430062 湖北省武汉市，武汉大学中南医院
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通信作者：朱雪娇，副教授，硕士生导师；E-mail：jj_ice@163.com
本文数字出版日期：2021-12-23