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           一选项的问卷，共回收有效问卷 525 份，问卷有效回收                         服务体验得分为因变量（赋值：以实际值纳入），以患
           率为 95.5%。                                           者个体特征、服务特征中的所有变量为自变量，进行多
           1.3 结构方程模型构建方法 在结构 - 过程 - 结果质                       重线性回归分析。结果显示：性别、月收入、医疗费用
           量保障模型     ［11］ 的指导下，假设结构性因素（接受医养                    支付方式、患病数量、是否更换过服务团队、接受的服
           护一体化服务的社区慢性病患者的个体特征）影响过程                            务内容项目数和服务方式种类数是慢性病患者医养护一
           性因素（医养护一体化的服务特征），两者共同影响结                            体化服务感受 - 期望间差距得分的影响因素（P<0.05），
           果（慢性病患者的服务体验）。                                      见表 2。
           1.4 统计学方法 采用 SPSS 22.0 和 AMOS 22.0 软件               2.4 结构方程模型 本研究所构建的结构方程模型各
           进行单因素方差分析、多元线性回归方程、构建和验                             项主要拟合度指标结果合格或良好（表 3）。研究结果
           证结构方程模型。结构方程模型的拟合指标主要采用                             验证了假设模型：服务体验主要受到服务特征的影响（路
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           χ /df、绝对适配度指数（RMSEA）、增值适配度指数                        径系数 =-0.51，t=-7.38，P<0.001）；服务特征（签约
           （CFI）、拟合优度指数（AGFI）等进行评价。计数资                         时长、服务内容、服务方式、智慧医疗）直接影响服务
           料以相对数表示。对服务体验各维度得分和总均分进行                            体验（直接效应量 =-0.51，P=0.002）；个体特征（年龄、
           正态性检验，结果表明服务体验数据呈正态分布，采用                            文化程度、自理能力、患病数量）虽然直接影响服务体
           （ ±s）表示，两组间比较方差齐时采用独立样本 t 检                         验（直接效应量 =-0.14，P=0.026），但以通过服务特
           验，多组间比较时对于方差齐的资料采用单因素方差                             征影响服务体验的间接影响为主（间接效应量 =-0.24，
           分析，方差不齐时采用 Welch's 方差分析法。检验水准                       P=0.002），见图 1。
           α=0.05。                                             3 讨论
           2 结果                                                3.1 医养护一体化服务已得到患者认可，但服务体验
           2.1 调查对象服务相关资料 525 例调查对象签约医养                        仍然有较大的改善空间 医养护一体化服务签约周期原
           护一体化服务的平均时长为（4.57±1.68）年；255 例                      则上不少于一年，期满后患者自行决定是否续约，并
           （48.6%）签约时长≥ 6 年；345 例（65.7%）未更换过                   可根据签约医生的服务质量选择服务提供者                    ［3］ 。截至
           签约服务团队；288 例（54.9%）利用服务内容≤ 3 项，                     2020 年，医养护一体化服务已实施 6 年，本研究中患
           524 例（99.8%）利用全科诊疗服务，504 例（96.0%）                   者签约服务的平均年限为（4.57±1.68）年，65.7% 的
           利用国家基本公共卫生服务，分别有 305 例（58.1%）                       患者未更换过服务提供者，提示该服务在推进的过程中
           和 276 例（52.6%）利用健康评估和双向转诊服务，                        得到了患者的认可。随着服务时间的延长，患者的体验
           169 例（32.2%） 利 用 健 康 管 理 服 务，10 例（1.9%）             可能会进一步改善        ［12］ ，但与此同时要关注多种影响因
           利用家庭病床服务；486 例（92.6%）利用的服务方式                        素的作用。
           ≤ 3 项，门诊利用率为 100.0%（525/525），电话利用                   3.2 根据医养护一体化服务的干预特征，改善患者的
           率为 76.0%（399/525），但 APP（如微信等）利用率为                   服务体验
           11.6%（61/525），入户利用率为 5.7%（30/525），活
           动或讲座利用率最低，为 1.3%（7/525）；523 例（99.6%）
           利用了 1~2 项智慧医疗项目，诊间结算的利用率为
           100.0%（525/525）， 预 约 上 级 医 院 利 用 率 为 51.2%
           （269/525），但远程监测的利用率仅为 0.4%（2/525）。
           2.2 不同特征社区慢性病患者医养护一体化服务体
           验得分比较 杭州市社区慢性病患者医养护一体化
           服务的感受总均分为（5.14±0.44）分，期望总均分
           为（6.80±0.01）分，感受 - 期望间差距的总均分为
           （-1.65±0.44）分。性别、医疗费用支付方式、合并其
           他疾病、签约时长、更换服务团队情况、接受的服务内
           容项目数和服务方式种类数、利用的智慧医疗项目数不
           同的社区慢性病患者医养护一体化服务体验的总均分比                               注：e 表示为误差变量
                                                               图 1 社区慢性病患者医养护一体化服务体验影响因素的结构方程模型
           较，差异有统计学意义（P<0.05），见表 1。
                                                               Figure 1 A structural equation model of the influencing factors of the
           2.3 社区慢性病患者医养护一体化服务体验影响因素                           experience of integrated medical-elderly-nursing services in community-
           的多重线性回归分析 以社区慢性病患者医养护一体化                            dwelling chronic disease patients
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