Page 86 - 中国全科医学2022-13

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and their perceptions of the services. With referring to the structure-process-outcome model，a structural equation model was
developed，assuming that the features of IMEN services（process factors） were influenced by patients' individual characteristics
（structure factors），and both of them affected patients' experience of IMEN services（outcome factors）. Results The
total average score of feeling and expectation of IMEN services for community patients with chronic diseases in Hangzhou was
（5.14±0.44），（6.80±0.01），and the total average score of the gap between feeling and expectation was （-1.65±0.44）.
Multiple linear regression analysis showed that gender，monthly income，payment method of medical expenses，number of
illnesses suffered，prevalence of changing the service team，service items and number of service delivery patterns were associated
with the discrepancy between patients' expectations for IMEN services and their perceptions of the services（P<0.05）. The
analysis based on the structural equation model revealed that patients' experience of IMEN services was mainly directly affected by
the features（duration of contracting the IMEN services，service items，and delivery patterns，smart medical care） of IMEN
services（path coefficient=-0.51，P<0.001；direct effect size=-0.51，P=0.002）. Moreover，patients' experience of IMEN
services was also directly influenced by individual characteristics（age，education level，self-care ability，number of illnesses）
（direct effect size=-0.14，P=0.026），and indirectly influenced by such individual characteristics through features of IMEN
services（indirect effect size=-0.24，P=0.002）. Conclusion Community-dwelling chronic disease patients accepted the IMEN
services，but their service experience needed to be improved further by interventions such as improving the utilization of IMEN
services，enriching the service delivery patterns，making full use of smart medical care and providing more personalized services.
【Key words】 Integrated medical-elderly-nursing services；Chronic disease；Service experience；Service quality；
Root cause analysis

我国已经步入老龄化社会，2019 年浙江省杭州市 医疗费用支付部分自费；463 例（88.2%）月收入
城区老年人口占总人口的比例高达 32% ［1］ 。针对老龄 >3 000 元；432 例（82.3%）完全能自理；361 例（68.8%）
化社会中众多慢性病患者健康养老问题，浙江省杭州市 患 >1 种慢性病。
率先在国内探索开展医养护一体化服务 ［2-3］ ，即以社 1.2 调查方法 本研究的调查内容在基于实施性研究
区卫生服务机构为平台，根据居民不同需求，由全科医 的整合性理论框架的文献回顾 ［8］ 和实地调研后确定，
生、护士等组成团队以签约形式为居民提供连续、综合、 包括患者一般资料（个体特征）、服务相关资料（服务
有效、个性化的服务 ［2］ 。2018 年底，医养护一体化服 特征）和服务体验 3 部分。一般资料（个体特征）包括
务的重点人群（包括老年人和慢性病患者）覆盖率超过 性别、年龄、文化程度、月收入、支付方式、自理能
80% ［4］ 。研究者从患者服务体验的角度，调查发现接 力、患病数量、是否合并其他疾病 8 项，服务相关资料
受医养护一体化服务的慢性病患者的服务感受和期望存 （服务特征）包括服务签约时长、是否更换服务团队、
在差距，提示该服务质量有待进一步提高 ［5］ 。以往研 接受的医养护一体化服务内容、服务方式、利用的智
究提示，政策和制度、社区医疗资源、服务提供者数量 慧医疗项目数 5 项，服务体验采用基于服务差距分析模
和诊疗水平、患者的个体特征等可能影响医养护一体化 型 ［9］ 建立的基于患者体验的服务质量评价量表（Service
服务质量，但有待系统化、结构化地分析 ［6-7］ 。本研究 Quality Scale，SERVQUAL）中文版 ［10］ 进行评价。服务
构建了结构方程模型，从接受服务的慢性病患者的个体 差距分析模型强调服务质量取决于服务对象的感知与其
特征和医养护一体化服务的服务特征分析医养护一体化 所期望的服务水平间的差距。量表包括 5 个维度 20 个
服务体验的影响因素，为进一步提升该服务质量提供科 条目：有形性（3 个条目）、有效性（3 个条目）、可
学依据。 靠性（3 个条目）、交流性（5 个条目）、移情性（6
1 对象与方法 个条目）。由调查对象对每个条目分别从服务期望和服
1.1 研究对象 2020 年 6—9 月，在浙江省杭州市江干 务感受两个方面进行“非常差 ~ 非常好”的 7 级评价，
区、拱墅区、西湖区、上城区和下城区，每个城区便利 对应计分为“1~7 分”，计算服务感受 - 期望的差值作
抽取 2 所社区卫生服务中心，对 10 所社区卫生服务中 为服务体验，以评价服务质量。将 SERVQUAL 应用于
心辖区内接受医养护一体化服务的 525 例慢性病患者展 社区门诊患者服务体验的报道中显示 Cronbach's α 系
开调查。调查对象纳入标准和排除标准参考前期现况调 数为 0.873~0.959 ［10］ ，具有良好的信度。本次调查在调
查文章 ［5］ 。525 例调查对象中，男 264 例（50.3%）， 查基地征得调查对象知情同意后发放纸质问卷，由 1 名
女 261 例（49.7%）； 平 均 年 龄（72.5±9.1） 岁；472 经培训的调查员以“一对一”问答的方式填写，完成后
例（89.9%）与他人同住；452 例（86.1%）在婚；340 立即回收问卷。共发放问卷 550 份，回收问卷 550 份，
例（64.8%）文化程度为初中及以下；517 例（98.5%） 回收率为 100.0%，排除缺项、漏项或所有条目均为同